Oggi siamo costretti a convivere con caselle di posta sempre più intasate e le aziende efficenti, oltre a protegersi da virus e spam, si sono da tempo dotate di policy che garantiscono la centratura dei destinatari e la corretta distribuzione delle email, evitando sofraffollamenti, dispersioni, antipatichi e imbarazzanti e garantendosi uno stile comunicativo serio, funzionale e accattivante.
La posta elettronica è forse lo strumento di comunicazione scritta più usato nel 21° secolo. Essa ha ampiamente soppiantato la corrispondenza epistolare tradizionale e nelle Organizzazioni le email aziendali hanno ormai un ruolo determinante nel funzionamento della macchina organizzativa e nelle relazioni con i mercati.
Tuttavia, come spesso accade nel mondo tecnologico, se è cresciuta rapidamente la loro percezione di utilità, la conseguente frenesia d'uso non ha consentito un altrettanto rapido consolidamento di una centrata cultura dell'utilizzo, sulle cui prassi ognuno tende a comportarsi un po' come gli pare.
In questo articolo darò quindi quei suggerimenti pratici che di norma fornisco ai miei Committenti quando si trovano di fronte all'esigenza di regolamentare le email aziendali, rendendole nel contempo più funzionali ed efficaci.
Imparando da chi si occupa di professionalmente di email marketing, il punto cardine su cui articolare le email aziendali è innanzitutto mettersi nei panni di chi la riceverà: gli obiettivi principali sono nell'ordine:
La regola aurea del giornalismo anglosassone delle 5W (in realtà 5+1) applicata alle email aziendali ci viene in aiuto, ponendo il focus sugli elementi fondamentali:
Vedremo quanto sia rilevante attenersi a questo filo logico nei capitoli che seguono.
Per ogni email e specificamente nelle email aziendali, è importante definire con precisione il destinatario e per questa ragione sono stati concepiti tre campi specifici molto diversi tra loro:
Le email aziendali sono atti comunicativi e come tali sono sempre riconoscibili in essi due livelli:
L'ambito legato alla forma, richiede alcuni approfondimenti.
Tra gli assiomi della comunicazione pragmatica, stabiliti dalla Scuola di Palo Alto in California, il primo recita esattamente così: "È impossibile non comunicare"; il destinatario dell'email, in funzione della tipologia a cui appartiene, si porrà delle domande attribuendo inevitabilmente ad esse degli ulteriori significati.
Di seguito un campionario non esaustivo delle domande che si pone chi riceve delle email aziendali (Tizio è il mittente dell'email):
(destinatario per competenza)
Regole d'ingaggio: ricevendo un'email aziendale per competenza
(destinatario per conoscenza ) oltre alle precedenti:
Regole d'ingaggio: ricevendo un'email aziendale per conoscenza
(destinatario per conoscenza nascosta) oltre alle precedenti:
Regole d'ingaggio: ricevendo un'email aziendale per conoscenza nascosta
Esulando dalle ragioni per cui condivido specifici contenuti, materia del capitolo precedente, vale la pena di condividere alcune regole di fondo su cosa è necessario inserire nelle email aziendali durante la loro creazione.
Nelle email aziendali è il biglietto da visita ed è il principale vettore della loro apertura; chi si occupa di email marketing, sa che l'oggetto deve incuriosire e se è formulato male (noioso, aggressivo, troppo esplicito ecc.) può, con il sovraffollamento delle nostre caselle di posta e l'attenzione selettiva che abbiamo maturato negli anni, compromettere fino all'80% delle apertura del documento.
Nella logica aziendale le cose sono ovviamente diverse, ma nelle comunicazioni, sia interne, sia esterne, un oggetto non scritto o scritto in modo impreciso o improprio, può ad esempio far passare inosservata o addirittura ignorare come non pertinente, una comunicazione importante.
Un oggetto inoltre ben formulato, inoltre può essere un'utile traccia per comunicazioni appartenenti alla medesima famiglia di contenuti, consentendo una classificazione più precisa e una ricerca più rapida utilizzando ad esempio un pattern ricorrente.
Esempio:
Nota: di norma il maiuscolo è non consigliato nella comunicazione dei contenuti, ma credo che sia evidente l'utilità in situazioni specifiche come questa.
L'oggetto quindi deve essere sintetico, pragmatico, "parlante" e deve aiutare la classificazione dei documenti.
La struttura ottimale del contenuto è costituita da un mix ottimale tra analisi e sintesi; email aziendali troppo prolisse annoiano e spesso affossano in un mare di parole inutili la parte importante che si vuole comunicare.
Per contro, email aziendali troppo sintetiche, oltre ad essere potenzialmente incomplete, sacrificano necessariamente la componente di forma precedentemente vista e così importante nella relazione tra le persone, trasferendo un messaggio di frettolosità e di scarsa attenzione.
I suggerimenti di base sono:
È ovviamente buona norma esordire nella prima riga con un saluto, usando il livello di confidenza riconosciuto tra i vari soggetti, e concludere con un "Grazie!" prima del saluto di commiato.
Personalmente preferisco le forme dirette e non traslate ("Arrivederci" vs. "La saluto cordialmente" oppure "Grazie" vs. "La ringrazio") perché risultano più fresche e meno formali.
Nei programmi di invio di posta elettronica esiste la possibilità di inserire a chiusura dell'email un testo che comprenda informazioni sul mittente, la sua azienda e la posizione che in essa ricopre; questo spazio è molto utile per una somma di ragioni, non ultima la possibilità di veicolare in modo equilibrato contenuti di varia natura, anche commerciali.
Ricordatevi di negoziare con il vostro ufficio legale la cautela necessaria e sufficiente a garantirvi giuridicamente: evitate di tradurre in tutte le lingue le indicazioni sulla ricezione anomala del messaggio da parte di destinatari accidentali (quante volte ci siamo presi la briga di leggerle?) e fate riferimento ad un link nel vostro sito per parlare delle policy di privacy della vostra Azienda.
Nell'antica Grecia esisteva una modalità duale di considerare il tempo, (in realtà erano tre, ma Aion, (αἰών) il tempo assoluto interessa poco in questo contesto):
Connettendo quindi il Kairos con i significati ulteriori visti in precedenza, di certo "comunichiamo" ogni volta che scriviamo, ma lo facciamo anche ogni volta in cui non scriviamo; ogni tempestività o ogni ritardo, ad esempio in una risposta, possono generare significati imprevedibili le cui ricadute sono difficilmente stimabili, ("Perché mi ha risposto così velocemente" oppure "Perché non mi ha ancora risposto?").
Utile infine sottolineare come l'inopportunità comunicativa è sempre in agguato, qualsiasi sia la forma usata ed è quindi importante dedicare particolare attenzione quando essa presenti caratteri peculiari di tracciabilità e riproducibilità come quella scritta.
Come anticipato, l'accezione del DOVE non assume una dimensione geografica, ma si concretizza in una domanda semplicissima: "Devo proprio usare la posta elettronica?"
La risposta è ovvia al limite del pleonastico: usiamo e abusiamo talmente tanto delle email aziendali dimenticando spesso che il luogo migliore per comunicare, quando ciò non è ostacolato dalla distanza, è proprio di fronte al nostro interlocutore.
Con l'uso del mezzo elettronico esercitiamo un comodo, deresponsabilizzante distacco che consente comunicazioni mediate e per certi versi impersonali, sgravandoci da confronti diretti e dialoghi reali e affievolendo giorno dopo giorno la nostra capacità di esercitarli.
Concludo il mio articolo con la riflessione con cui l'ho iniziato: empatia come regola, vuole essere il rinforzo su un COME generale, un valore di fondo che deve ispirare un profondo senso di rispetto per il destinatario, interno o esterno all'Azienda che sia.
Certo, è necessario investire del tempo per fare ciò e non a tutti sono chiare le ragioni per farlo, ma la domanda più ragionevole da porsi è, "quanto vale la percezione di professionalità che scaturisce dalle nostre azioni?".
Sappiamo che la scala dell'eccellenza ha un andamento non lineare; per giungere alla sufficienza, sono necessari molti investimenti in tempo e denaro, ma l'ultima quota, il passaggio dall'ottimo all'eccellente è determinato da una minima porzione d'impegno: piccoli dettagli apparentemente insignificanti che passano per lo più inosservati, ma la cui mancanza, dovuta il più delle volte a incuria o disattenzione, possono compromettere in modo pesante tutto ciò che precedentemente è stato compiuto.
Ma questo è già un altro tema di cui parlerò in un prossimo articolo.
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